随着汽车驶入千家万户，消费者在购车或维修保养时遇到的烦心事也越来越多。在第39个“3·15国际消费者权益日”到来之际，记者从江门市12315投诉举报中心获悉，2020年我市12315投诉举报中心共受理汽车类消费投诉764宗，同比增长9.8%。

    据悉，投诉主要集中在售后服务、汽车合同及汽车质量这三大块，其中，汽车合同投诉为311宗，同比增长6.5%；汽车售后服务投诉为262宗，同比增长达19%；汽车质量投诉为72宗，同比下滑57.4%。

    文/图

    江门日报记者 陆沿任

    加强监管重视投诉

    汽车消费环境不断向好

    根据数据显示，2016年—2020年这5年间，我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉量分别为535宗、589宗、657宗、696宗、764宗，同比增幅分别为40%、10%、12%、6%、9.8%。不难看出，投诉量同比增幅呈波动，但总体上呈逐步放缓的趋势，我市12315投诉举报中心一名工作人员表示，汽车消费投诉量逐步放缓，主要与目前各汽车4S店的维权服务体系不断完善、相关监管部门的监管力度不断加强有关。

    “近年来，市场监管部门的工作人员会定期进行调研，提醒车商们注意汽车消费投诉，并细心地指出车商做得不到位的地方，给车商进行相应培训，强化其服务意识。”利生车城总经理叶志刚说。江门市汽车流通行业协会常务副会长袁卓聪也表示，近年来，本地汽车消费投诉量同比增幅总体上呈现逐步放缓趋势，体现江门的汽车消费环境不断向好，这是汽车经销商及监管部门共同努力的结果。

    吉利江门鑫源旗舰店副总经理张帆则认为，现在消费者对4S店的服务要求已回归理性，期望值不会过高。对客户的诉求及不满情绪，4S店也能更快、更好地加以处理，并进行安抚。

    “三包”期内不保修

    售后服务投诉增长最快

    2020年我市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉同比增长9.8%，接近两位数，主要与汽车售后服务投诉同比增长较快，达19%有关。据市消委会一名工作人员介绍，售后服务投诉大多是汽车在保养期或保修期内，可以免费享受某些服务，但由于种种原因，4S店最终没有兑现而导致的。

    如去年11月，市民反映其2018年9月在某品牌汽车店支付12.98万元购买了一辆汽车（有车辆质保书）。在质保没到期的情况下，车辆主驾驶内门的板子、车门的4个把手及前挡风玻璃A柱均出现质量问题，但该店以没有配件或需要支付现金才能更换为由，一直没有为市民处理以上问题。为此，市民要求该店履行质保义务，处理其购买车辆出现的质量问题，不能一直拖延不处理。

    “事实上，4S店的管理都是非常规范的，对于保养、保修均有一套完整的流程。之所以会出现售后服务投诉有所增长的情形，与销售人员在交车时的讲解不到位有关。”WEY江门新会店总经理甄健蔚告诉记者，每一款新车在保养或保修期内，可以免费享受哪些服务，厂家都有明确的规定，但在交车的时候，部分销售人员对这部分内容的解释可能不够清楚，从而留下了问题。“近年来，汽车行业发展得太快，对于销售人员的培训会存在百密一疏的情况，服务意识有待提高。”甄健蔚说。

    市消委会提醒，“三包”期的新车保养建议选择在4S店做，主要是4S店遵照原厂保养内容要求进行检查，建立车辆的保养和维修数据记录，这样，车辆在“三包”期内出故障就有了包修的依据，消费者也可以避免厂家以无保养记录为由拒绝“三包”。同时，要注意车辆切勿随意改装升级。一些年轻的消费者购买新车一段时间后喜欢改装升级，例如改装发动机的吸排系统、悬挂系统、车辆轮胎、车辆灯具等，产生行车安全隐患，而这也可能导致丧失车辆“三包”服务，并涉嫌违反国家相关法律规定，导致车辆年审不通过的后果。

    消费者退订难

    汽车合同投诉占比大

    除了汽车售后服务投诉外，2020年我市12315投诉举报中心受理的汽车合同投诉同样有所增长。而从占据汽车消费总投诉的比例来看，汽车合同投诉甚至占比最高，达40.7%。

    事实上，近几年来，汽车合同投诉均是汽车消费投诉的大头，占比一直最高。据市12315投诉举报中心的工作人员表示，去年汽车合同纠纷大部分是因为消费者预订车辆后，车商不能按约定履约，成交时的优惠或交付的车辆配置等与约定不符，又或者消费者因种种原因反悔，想退订金又难退而导致的。

    2020年4月28日，市民在某汽贸店全款购买了一辆广汽丰田2019款雷凌1.2T国六豪华版，已支付全部款项122800元（有收据）。在市民签署的购车合同中，注明2020年5月底交车，否则可全额退款，但到2020年6月底汽贸店仍未交车。由此，市民要求该店退款，但该店却表示订车的订金5000元不退，市民对此非常不满，要求其尽快交车或者全额退款122800元，并投诉至我市12315投诉举报中心。后来，在市消委会工作人员的介入下，双方自行协商和解。

    对此，市消委会提醒广大消费者，如果遇到车商不能按时交付车辆，或交付的车辆配置、价格与约定不符等情况，可及时向当地有关部门反映，维护自己的合法权益。

    值得留意的是，在2020年汽车消费投诉三大类中，汽车质量投诉大幅下滑，仅有72宗。“近年来，针对日常因汽车质量纠纷较多的汽车经销商，市场监管部门都会进行约谈或预警，督促相关经销车企把好汽车质量关，尽量减少该类纠纷的发生，再加上汽车质量越来越好，所以去年汽车质量投诉大幅下滑。”市12315投诉举报中心一名工作人员说。

    分清“定金”和“订金”

    发生纠纷可依法维权

    随着汽车消费投诉量的逐年增多，消费者在购车时应该注意哪些问题？市消委会一名工作人员表示，首先，消费者在购车前做好相关的调研，咨询身边用车的朋友，查阅相关资料，多渠道了解拟购车辆车型是否成熟、品牌美誉度如何、重要核心配件是否存在明显缺陷。“要选择市场口碑好、经营时间长、维权渠道畅通、没有维权‘黑历史’的汽车经销商，全方位考虑售前售后服务水平，不要被打折优惠、促销宣传所迷惑。”市消委会工作人员说。

    市消委会工作人员还表示，消费者购车时要仔细查看购车合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”；同时要分清“定金”和“订金”的区别，遇到捆绑购买车险、贷款方可享受优惠、强制店内上牌等非自愿选择服务，可拒绝购车。“还要检查车辆合格证是否存在抵押，合格证与车架、发动机所标注编号是否一致，车身是否有明显划痕的情况。有条件的消费者可以请专业人士一同验车，并且对所购车辆进行充分试驾，发现质量问题要拒绝提车。购车后，要妥善保存购车付款凭证、合同单据，留存交易对话、咨询记录。一旦发生消费纠纷，要冷静理性与经营者进行沟通协商处理。如果协商不成，及时向相关职能部门进行投诉，依法有序维护自身合法权益。”市消委会工作人员说。