今天是一年一度的“3·15国际消费者权益日”，今年的消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”，旨在找准痛点，满足消费升级安全新需求；打通堵点，畅通消费助力经济循环。

    正所谓群众利益无小事、一枝一叶总关情。消费者权益保护工作关系消费者的切实利益，保护消费者的合法权益是消委会组织的法定职责和光荣。2020年面对疫情，江门市消委会坚守初心和使命，紧扣市委市政府、市市场监管局相关疫情防控要求，在维护消费者合法权益、加强消费教育指导与社会监督、营造安全放心消费环境等方面做了大量卓有成效的工作，为疫情期间我市经济社会的稳定发展发挥了积极的保障作用。

    据统计，去年全市各级消委会共受理消费投诉3435宗，成功调解2405宗，为消费者挽回经济损失321万元，工作成效得到上级部门肯定和广大消费者认可。过去一年，江门市消委会获省消委会评为“2020年度信息报送优秀单位”“2020年度投诉工作积极单位”“2020年度放心消费创建积极单位”“2020年度典型案例报送积极单位”，全年还获消费者赠予锦旗3面、感谢信1封。江门市消委会成绩突出、硕果累累的背后，得益于其深入推进放心消费创建、积极开拓消费维权事业新局面的努力。

    文/江门日报记者 陆沿任 通讯员 徐洪业 图/陆沿任 林哲

    A 多措并举 深入开展放心消费创建承诺活动

    守护好消费安全，自然需要一个可以让消费者放心消费的环境。2020年4月起，江门市消委会深入开展放心消费创建承诺活动，按照“统筹规划、试点先行、重点突破、整体推进”思路，推动全市1277家商户创建为放心消费“双承诺单位”，涵盖大型商超、家具卖场、知名餐饮单位等行业类型，实现中心城区、县区、镇街全覆盖，有力营造放心消费环境。“通过深入开展放心消费创建活动，推动了经营者提高产品质量和服务水平，进一步改善消费环境、提振消费信心，持续增强消费者的获得感和幸福感，促进消费回补和潜力释放。”江门市消委会主任何达民说。

    2020年6月23日上午，位于丰乐路与发展大道交界的江门奥园广场热闹非凡。我市首批40家“广东省放心消费承诺单位”和18家“广东省线下无理由退货承诺店”授牌暨示范店揭牌仪式在这里举行，宣布我市正式在各行业领域商家中开展“双承诺单位”创建承诺活动，吸引了许多市民的目光。

    过去一年，我市各级消委会依托地市级旅游、汽车、装饰建材、酒类、古典家具等行业协会商会，率先发动58家会员单位参与创建“双承诺单位”，并通过举行首批“双承诺单位”授牌暨示范店揭牌仪式、新闻宣传等渠道，对活动开展情况面向社会进行公开公示，提升社会各界和广大消费者对创建活动的知晓度、参与度。

    据了解，我市成功创建的“承诺单位”“承诺店”均为各市（区）、各行业排头兵单位和龙头企业，涉及汽车销售、零售商超、餐饮旅游、装饰建材等多个行业领域。其中，蓬江区消委会选取金海马、恒发家电、国大药房等知名品牌企业进行重点推荐发动；江海区、新会区两地消委会充分利用产业集聚区域优势，依托光电行业协会、古典家具商会等行业组织，广泛发动相关优质企业参与活动，以点带面促使同行企业优化经营、提高服务质量；台山市、开平市两地消委会针对辖区内旅游资源丰富的特点，围绕台山上下川岛、梅家大院、开平碉楼等景点的上下游企业进行重点发动推广，成功发展一批优质旅游企业参与创建活动；恩平市消委会重点围绕涉及国计民生的企业进行发动，并逐步将创建范围向基层延伸，向各镇街铺开。

    位于蓬江区的一汽丰田江门华通4S店扎根五邑地区24年，是我市销量最高、知名度最高的汽车经销商之一，其总经理张伟星告诉记者：“商家最注重的就是信誉和品牌。在当地消委会的发动下，我们积极申报创建‘广东省放心消费承诺单位’，并公示相关承诺内容，也是为让到店看车的客户对我们有信心，能放心购物，享受满分服务。”

    除了积极发动企业参与外，我市消委会还在严格按省消委会工作方案开展创建活动的基础上，创新制定“双承诺单位”联络员制度，出台统一宣传规范，统一印发包括有承诺书、承诺制度、无理由退货商品清单和投诉处理记录等内容的工作台账，为企业落实承诺等工作提供清晰指引；遵循“企业自愿承诺，自主实施，承诺即受约束”的基本原则，进一步细化创建制度关键环节，精准引导企业结合自身实际主动落实公示宣传机制、维权工作机制、台账登记机制、联络员机制等制度，促使企业自律经营、践诺守信、提升服务品质。

    各市（区）消委会也纷纷发挥主观能动性，将放心消费创建承诺活动落到实处、细处。蓬江区、江海区、新会区等地消委会积极联合有关部门、各行业协会商会、消费维权志愿者等社会力量，加强对“双承诺单位”常态化监督，重点对企业落实先行赔付、首问责任、线下无理由退货等承诺情况进行检查监督，促使企业规范经营、守法经营；鹤山市消委会则严格把关企业申报资质，通过发函给市监、发改、人社、税务、银行等部门，对企业经营资质、发展状况进行全面了解和审查，确保发展对象经得起考验，提高创建活动质量；江海区、鹤山市、恩平市等地消委会积极争取财政资金支持，为企业免费制作相关公示牌匾，减轻企业负担，受到企业好评。

    至于针对如何加强店内宣传以及退货和先行赔付过程中可能出现的消费争议，鹤山市、台山市、开平市、恩平市等地消委会均加强对商户的培训指导，细化明晰相关宣传规范要求，提升商户处理应对消费投诉能力。

    B 成效显著 “双承诺单位”树立榜样

    在我市各级消委会的努力下，全市各行各业均涌现出一批优秀的“双承诺单位”，树立行业榜样，引领行业发展的同时，也受到了消费者的广泛好评。

    去年10月，市民陈小姐来到江门市昌大昌超市奥园店购物。走在超市里面，她发现一些新鲜之处：随处可见“消费是您的权利、放心是我的承诺”“我承诺消费你放心”“线下无理由退货承诺”等宣传标识，非常显眼。陈小姐表示，自己平时经常在淘宝购买商品，看中的就是线上七天无理由退货服务，没想到如今线下商店也能无理由退货。“可见，江门消费的安全度、舒适度越来越高了，我买东西也更加放心了。”陈小姐说。

    在这背后，是江门市昌大昌超市奥园店在市消委会的推动下，成为全市首家“双承诺单位”示范店。“自从参与‘双承诺单位’创建活动以来，一方面我们把宣传标识落实到超市的每个角落，另一方面不断提高产品和服务质量，营造了一种良好的放心消费氛围。不少消费者表示，在昌大昌超市消费非常放心，下次还来购物，我们的客流量也越来越多。”江门昌大昌超市奥园店负责人苏晓达说。

    在鹏中皇食品有限公司的生产基地，记者看到为保障产品的质量和安全，公司在制作腊味的过程中采用自养猪的猪肉为主要原材料，同时公司配备产品质量化验检测室，配套专业的检测仪器设备和专业的质控人员，从原辅料的采购、验收、仓储、预处理和腊味生产的全过程，实行有效的监控，并采用热泵抽湿烘焙先进技术，确保公司所生产的腊味产品质量安全。“此外，我们公司还每天对肉类、蔬菜、水果进行抽样快速检测，保障配送的食材合格，餐桌食品安全、放心有保证。”鹏中皇食品有限公司董事长陆耀堂告诉记者，为做好放心消费的承诺，他们坚持把好源头及生产过程关。“自成为‘双承诺单位’以来，公司的生意额有了一定的增长。在2020年农博会中，‘鹏中皇’腊味更是销售火爆，赢得了消费者的信赖。”陆耀堂说。

    除了零售、食品行业外，放心消费创建承诺活动同样在装饰建材、家具等行业取得了突出的成效。“以前觉得建材和家具市场价格不一，质量参差不齐，现在放心消费‘双承诺单位’创建活动推出之后，商家的承诺和政府部门的监督让我们非常放心。”消费者阿文说。

    走在中邦装饰建材广场，参与放心消费“双承诺单位”创建活动的商户在门店显要位置悬挂放心消费“双承诺单位”的牌匾和公示牌，公示本商户参与放心消费承诺、线下无理由退货承诺的相关内容，接受广大消费者的监督，此举无疑让前来购物的消费者更加放心消费。商户陈先生说：“放心消费‘双承诺单位’创建活动不仅没有额外增加经营负担，反而促使自身更加严格规范经营，对整体消费环境有正面促进作用，生意好了不少。”

    江门市装饰建材行业协会相关负责人告诉记者，放心消费“双承诺单位”创建活动开展后，在江门市消委会及该协会的指导下，各商户的服务质量明显提高，消费纠纷呈下降趋势。

    “消费者的每一次消费行为，都伴随着‘放心消费，明白消费’的需求。‘商品值不值得购买？’‘价格是否合理？’‘有没有上当受骗？’……很多时候，这一系列问题萦绕在消费者心头。然而，在大多数情况下，问题都得不到解答。可见，在市场上营造‘放心消费，明白消费’氛围有多重要。”在新会古典家具城，其负责人吕叶香边说边带记者参观。

    记者留意到，新会古典家具城内不时可以看到放心消费的宣传标识，其通过法律法规、消费承诺、维权知识等多方面内容，直观地向消费者传播古典家具选购、甄别、养护等信息。“如有需要，新会古典家具城还会帮助消费者进行售后维权。这一切的努力，旨在带领古典家具市场形成‘放心消费，明白消费’的局面，带动‘放心消费市场’的建设。”吕叶香说。新会古典家具城商户周先生则告诉记者，自开展放心消费“双承诺单位”创建活动以来，明显感觉到消费者购买红木家具时更放心了。

    “以前，很多消费者都会担心家具有没有质量问题，我们也需要花时间跟他们好好解释。如今，只要让他们看到放心消费的承诺标识，就可以打消他们心中的疑虑了。”周先生说。

    C 注重合作 开拓消费维权事业新局面

    融入大湾区建设是我市重点工作之一。江门市消委会在市委市政府的领导下，积极贯彻落实《粤港澳大湾区发展规划纲要》，围绕大湾区消费维权一体化建设，创新维权机制和方法，加强与大湾区各地消委会组织的交流和合作，实现资源共享、优势互补、协同发展、共促维权，有力开拓消费维权事业新局面。据统计，去年我市共与大湾区消委会联合组织开展服务测评活动一场，举行交流会议三次，处理消费维权案件一宗。

    近年来，江门市消委会紧抓“便利消费者投诉”这一工作主线，先后与澳门、珠海、中山、横琴以及香港等地消委会签署合作协议开展消费维权合作，建立消费纠纷异地受理机制和“绿色通道”，让消费者得以足不出城、就近投诉、异地处理、本地反馈，避免消费者来回奔波，大大节省了维权成本。“同时，搭建网络平台，创新维权模式，我们协会联合澳门、珠海、中山等地消委会共同建立‘跨域视频调解机制’,探索异地消费纠纷网络调解（仲裁）工作模式，方便消费者在异地特别是澳门发生消费纠纷，可就近到珠中江澳四地任一消委会通过网络视频进行调解或仲裁，既方便，又高效。”何达民说。

    记者了解到，早在2019年底，江门、珠海、中山、横琴及澳门消费维权组织就建立了“跨域视频调解机制”，同时上线跨域视频调解平台。该机制以营造粤港澳大湾区放心消费环境为目标，以“跨域视频调解平台”为支撑，以签订框架协议为合作基础的新型跨区域消费维权合作模式。

    2020年11月初，江门、珠海、中山及澳门的消费维权组织联合开展“深化消费维权合作工作，共同开设消费信用体系和放心消费环境”主题大讲堂，吸引了许多消费者的目光。该主题大讲堂通过运用“跨域视频调解平台”进行网络授课，形式新颖，同时就内地电子商务法与澳门相关法律差异，以及商品房买卖疑难点问题等进行探讨，还对大湾区消费投诉热点、消费信用体系和放心消费环境建设等进行了深入交流，非常实用。

    “此外，我们还紧扣大湾区消费维权合作背景，联合珠海、中山等地消费者组织开展‘新冠肺炎疫情对珠中江旅游影响的调研’活动，分析疫情对珠海、中山、江门旅游消费的影响，为促进后疫情时代旅游消费，提振消费者信心献言献策。”江门市消委会一名工作人员说。

    据悉，结合今年“守护安全 畅通消费”的消费维权年主题，江门市消委会将开展一系列工作。“我们将结合疫情防控常态化要求，持续做好消费保障工作，同时根据省消委会的工作部署，继续深入发动、培育、发展、鼓励不同行业市场主体参与‘双承诺单位’创建活动，持续为我市经济发展注入新动力。”何达民表示，接下来将继续加强与大湾区消费者组织的联系合作，推动营造大湾区放心消费环境；继续抓好“3·15国际消费者权益日”、消费维权“三进”等系列宣传教育活动，结合各时期消费投诉热点难点问题及时发布消费提示警示，引导消费者科学理性消费；开展消费体验、商品比较试验、消费调查等活动，强化对重点行业和领域的社会监督。

    江门市消委会倡议：携手拒绝“舌尖上的浪费”

    经营者应积极打造节约型餐饮

    近期，习近平总书记在“高度重视粮食安全，坚决制止餐饮浪费行为”批示中指出，餐饮浪费现象触目惊心、令人痛心。为贯彻落实习近平总书记相关批示精神，江门市消委会向餐饮行业经营者和广大消费者发出以下消费倡议：践行绿色餐饮消费方式，弘扬勤俭节约的传统美德，携手拒绝“舌尖上的浪费”。

    当前，由于在食品消费过程中普遍存在着讲排场、比阔气、爱面子等不良社会风气，食品浪费现象在我国广泛存在。据统计，我国每年浪费的粮食约3500万吨，这个数字接近中国粮食总产量的6%。城市餐饮业仅餐桌上食物浪费量就达1700万—1800万吨，相当于3000万—5000万人一年的食物量。

    对此，江门市消委会提醒广大餐饮经营者，应积极打造节约型餐饮，积极响应“厉行节约、反对浪费”的社会风尚，将制止餐饮浪费纳入餐饮生产、加工、服务的全过程，不设置最低消费门槛，不引导消费者过度消费，不助推铺张奢侈的面子消费，积极实行大众化消费，提倡简餐自助餐，并提供环保打包服务，用实际行动减少餐厨垃圾，减少“舌尖上的浪费”。

    同时，餐饮经营者可根据实际调整菜品数量、分量，提供“半份、半价”“小份、适价”服务方式，在节约前提下满足消费者品种多样化的需求；提倡“分餐制、公筷制、双筷制”，有条件者可适当增加打包有奖、光盘打折等优惠奖励措施，积极推动“光盘行动”。

    江门市消委会表示，餐饮经营者应主动承担起节约粮食的宣传者和践行者等角色，通过张贴节约粮食宣传标语、店内海报以及播放公益广告等方式，营造文明用餐、浪费可耻、节约为荣的氛围，引导消费者将节粮、惜粮、爱粮意识内化于心、外化于行。

    “一粒米、一滴油，虽看起来不起眼，但却事关国计民生。若人人都吃一碗倒一碗，再厚的家底也经不起挥霍。对此，消费者在就餐、宴请时应摒弃讲排场、爱攀比、比阔气等陋习，摒弃多吃多拿的就餐心理，多听取点菜员的合理建议，根据实际需求适量点餐、适量取食，餐后主动打包剩菜，切实做到不浪费一粒粮食。在社会主义核心价值观的感召下，广大市民要传承中华民族勤俭节约的传统美德，集合全社会的智慧和力量，人人努力，点滴落实，抵制浪费，从我做起，让理性、文明、节俭、科学的绿色餐饮消费方式蔚然成风。”江门市消委会工作人员说。

    江门市消委会提醒：疫情防控不能掉以轻心

    消费者外出就餐时需谨慎选择

    随着疫情防控进入常态化阶段，广大市民的生活基本恢复正常。为保障自身消费安全，有效规避消费风险，江门市消委会提醒，广大消费者在日常生活中依然要做好疫情防控工作，不能掉以轻心。

    江门市消委会表示，广大消费者在外出旅游时务必做好各项防疫措施，出发前要实时关注本地和目的地疫情动态以及政府防疫通知公告，充分了解相关防疫政策，并根据疫情变化及时调整出行计划，避免前往高、中风险地区；消费者应当谨慎选购、处理和食用进口冷链食品，不要购买来历不明的进口冷链食品，以及从中、高风险地区、国（境）外网购或海淘冷链食品。

    “外出就餐务必谨慎选择，建议选择食品安全条件较好、设施齐全的餐厅，注意查看餐厅是否持有食品经营许可证、营业执照、健康证等相关证照。此外，就餐前要注意检查食物是否新鲜、是否烧熟煮透，坚决对食用野生动物说‘不’。如果消费者与商家发生消费纠纷，建议多与商家协商解决。一旦协商不成，可向消委会组织或行政监管部门进行投诉，也可拨打12315、12345等热线进行投诉，依法理性维护自身合法权益。”江门市消委会工作人员说。