3月15日是国际消费者权益日，过去一年，开平市消费领域投诉举报情况如何？遇到消费纠纷，消费者该如何保障自身权益？对此，记者向开平市市场监管局了解了相关情况。

    预付式消费和定金诚意金纠纷

    成投诉热点

    据悉，2020年，开平市市场监管局、消委会共受理消费者投诉举报2921宗，全部办结，为消费者挽回经济损失近80万元。

    从数量或投诉频率上来看，去年消费者投诉热点主要有两个方面，包括美容卡、健身卡、会员卡等预付卡类的消费纠纷，定金、诚意金纠纷。前者属于预付式消费，在中介服务、教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等领域盛行，后者主要集中在家用汽车行业。

    此外，网络消费投诉占据半壁江山。据统计，2020年，开平市市场监管局共受理网络消费投诉举报1660宗，占全年各类消费举报和投诉总数的56.83%。涉诉商品类型以卫浴、食品、玩具、服装鞋子、化妆品、首饰等为主，占比超过89%，投诉内容多为虚假宣传、广告违法、商品标签问题等。其中属于职业投诉举报的有1560宗，经核实后无效的达到95%。

    保留相关购物凭证

    依法理性维权

    网购买到假冒商品、健身房美容院靠空头承诺卖卡、预付订金不予退还……相关部门加大治理力度的同时，消费者该如何小心消费陷阱，更好地维护自身合法权益？

    对此，开平市市场监管局相关负责人提醒，消费者在投诉时需要注意几方面问题。一是与经营者先交涉。投诉前先向经营者或第三方服务平台（如淘宝、京东等）反映问题，大多数商家为保声誉，都会积极与消费者协商。二是不要拖延。在证据确凿、事实清楚的情况下，如果经营者仍故意推诿、逃避责任，消费者应及时投诉。因为随着时间的推移，相关证据的有效性会逐渐消失。三是实事求是、合理合法。投诉时，不可夸大事实，也不该有所隐瞒，要本着公平合理的原则提出维权要求。过分的要求或无理取闹，只会使问题复杂化，导致调解失败。四是证据充分、材料完备。消费者要保留相关购物凭证及证明材料。五是注意灵活选择投诉举报方式，如12315平台以及商家所在地的12345政府热线、当地消委会、市场监管局等。

    江门日报记者/翁丹萍

    典型案例

    ■美容养生馆涉嫌消费欺诈？

    市民林先生反映，其于2020年6月10日在开平市某美容养生馆消费了7800元，但怀疑商家存在欺诈行为，于是向开平市消委会投诉求助。收到投诉当日，消委会工作人员及市场监管所执法人员立即与林先生赶赴被投诉人的经营场所进行调查。

    被投诉人称，林先生在该店美容消费，可能是店员与林先生沟通有误，在介绍消费项目价格时，林先生没有提出异议，并自愿支付款项办理预付年卡，付款后店员没有及时给林先生收据，故造成林先生的猜疑。经双方调解沟通，达成一致协议：被投诉人退回林先生未消费使用的7200元，而价值600元的已消费项目，因双方均有责任，愿意各负担一半费用，故向林先生共退回7500元。林先生对调解结果表示满意。

    ■问价交的500元变成定金？

    去年10月下旬，市民梁先生到开平市消委会投诉，称他在开平市某汽车销售公司看车时，询问某款汽车的价格能否便宜，销售人员表示需要先付500元才可以向老板问价。梁先生询问，如果交易未能达成，500元能不能退回，销售人员表示可以全额退回。随后，该公司老板同意降低价格出售该款汽车，500元作为梁先生的部分购车款，并开具收据。当晚，梁先生考虑再三决定不购买该款汽车，并电话告知销售人员，要求退回500元，但销售人员表示500元是预付定金，不能退回。梁先生多次与该公司沟通未果，故到消委会投诉，寻求帮助。

    消委会工作人员接到投诉后，立即向该公司调查了解，并组织双方进行调解。销售人员坚称向老板申请降价时，按照行业规则默认将500元转为定金，不能退回。梁先生表示，看车当日双方约定500元可以退回，并未约定自动转为定金。双方各执一词，互不相让。消委会工作人员向该公司解释《消费者权益保护法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利、第十条消费者享有公平交易的权利，且梁先生的行为没有影响汽车的二次销售，对商家没有造成实质损失。经多次耐心调解，最终双方达成和解，该公司向梁先生退回500元。