在数字化服务能力成为金融行业核心竞争力的当下，银行如何修炼硬核“客服力”？答案是金融科技赋能。

    近年来，广发信用卡将金融科技作为自身发展的核心战略，通过人工智能、大数据等技术为不同客群提供精细化服务，逐渐形成了客户全生命周期的智能化、差异化服务体系。去年6月，广发银行信用卡中心先后上线智能知识库与新一代在线智能客服“小发”，全面提升智能化数字化服务能力。目前，新一代在线智能客服“小发”每日服务规模已超8万人次，问题解决率达99%。

    据介绍，新一代在线智能客服“小发”可通过人工智能及联动各业务系统自动识别客户的意图，展现出个性化热点问题和业务。当客户咨询业务疑问时，该机器人会通过多轮对话把模糊问题精准化。比如，当客户输入“年费”，“小发”可以智能反问“您想问的是年费金额/扣费日期？年费是否可以减免？计入免年费交易次数的类型？”如果问题内容过于繁复，“小发”还可借助表格、图文卡片、视频等多种媒体手段跟客户进行互动，让客户能够轻而易举地明白“小发”所给出的解决方案。

    客服智能化水平的提升，同样惠及老年人群体。去年以来，广发信用卡积极落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。在发现精彩APP5.0版本中，新增的语音搜索功能可以让不方便打字的老年群体通过语音“一键”办理各项业务。据介绍，基于人工智能的语音搜索具有很强的机器自学习能力，能够从客户的模糊表述中快速识别业务类型。比如老年群体对于“查账”“还款”这类业务语言可能并不熟悉，表达出的是“我还有多少钱？”“我欠了多少钱？”，智能语音搜索能够快速匹配出客户的实际需求，并引导其进一步办理业务。

    据了解，今年发现精彩App还将会通过年龄层标签实现特色分群专属展示，针对老年群体设置字体更清晰、操作更简单、业务模块更贴合的专属页面，为老年群体提供便利友好的服务。

    当前，金融行业的发展已离不开科技的支撑。广发信用卡将会继续以金融科技为核心，以客户至上为初心，持续打造硬核“客服力”。

    （吴庭泽）