□江门日报记者 罗霈 通讯员 王静

    “社区的反应真快！不到15分钟，值班人员就回复我了。”近日，蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台收到了来自环市街道石冲社区居民吴先生的问询。因无法购买抗原检测试剂，吴先生在平台上求助，经平台流转派单，石冲社区值班网格员第一时间在平台回复诉求，并通过电话了解居民情况，15分钟内主动将抗原检测试剂送上门，其耐心、细心的工作态度获得了吴先生及其家人的充分肯定，并给出满意的评价。

    自12月14日上线以来，蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台以提供内容丰富、响应迅速、办理及时的线上线下一体化服务，受到了市民群众的点赞。近日，为进一步提升平台服务质量，蓬江区以群众需求和部门实际应用需要为导向，先后两次对平台进行升级迭代，在全市率先试用“诉求回复满意度评价”功能，并补充了“医疗资讯”“社区医生咨询电话—家庭医生团队”“社区医生咨询电话—民营医疗机构”等模块，功能日益完善，全力解决群众在个人防护等方面的诉求，有效实现“群众点单、镇街派单、部门接单、群众评单”的全流程闭环管理。

    截至12月21日下午，诉求平台小程序累计访问量已经达到21.79万次，累计收到了群众诉求3161条，整体诉求办理率达99.93%。

    24小时轮值回应群众诉求

    12月15日凌晨3时多，安静的环市街道篁庄社区值班室突然响起了电脑通知声。原来是当地居民在蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台提出的咨询，经平台流转派单转至该值班室。值班网格员看到消息后，立即为居民提供指引，同时还将情况登记在社区信息底册，以便之后跟踪联系。

    “群众的需求就是我们努力的方向。自接到上级的要求以来，蓬江区立即响应，连夜组织技术团队开发平台、完善功能。经过各项压力测试后，蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台正式上线，通过网格员24小时轮值，及时回应群众诉求。”据区政数局相关负责人介绍，对于群众提出的诉求，一般由网格员直接回复和处理，遇到较为专业的诉求则转至卫健部门安排医护人员进行回答和处理。

    推动诉求事项网格化管理

    为了高效精准受理群众需求，蓬江区制定专项制度，明确疫情防护和诊疗诉求平台流转分派程序，推动诉求事项的网格化管理。根据要求，值班网格员、医护人员会在15分钟内完成接单，1小时内完成线上回复办结。

    同时，蓬江区还结合网格员职责和巡查清单，建立了平台诉求处置与网格管理的有效衔接机制，在区、镇（街）、村（社区）三级均成立诉求事项应急处置小组，制定《蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台分级分类分流融合办理制度》，分级分类推进蓬江区疫情防护和诊疗诉求平台诉求事项与“粤平安”综合网格服务管理应用、蓬江区社会治理综合指挥系统融合办理。

    为确保群众收到及时回复，该区还建立诉求办理率“红黑榜”、及时率“红黄牌”机制，通过组建平台工作督导组，24小时轮值实时监控管理后台数据，对超时没有办结的事项亮红牌，提升平台工作质量。

    提供快速精准服务

    “您先不要着急，社区的医疗物资内有准备抗原检测试剂，我现在就为您送过去。”近日，家住白沙街道东成社区东成苑的居民刘先生在诊疗诉求平台反映，家中小孩确诊新冠肺炎，但由于家里没有抗原检测试剂，不确定其他家庭成员是否感染病毒。

    收到诉求后，东成社区网格员第一时间在平台回复，同时与刘先生电话联系，随后带着医疗物资上门，通过无接触上门寄放的方式，及时将需求药品送到了刘先生家门口。

    连日来，蓬江区充分发挥智慧网格力量，将疫情防控的组织力量转化为网格服务应急突击小分队，为群众尤其是独居老人、有基础性疾病的人员、儿童、孕妇等重点人员提供快速精准的服务。然而，对于更加专业的医疗服务，一般社区工作人员并不熟悉，该如何有效推进？

    为此，蓬江区组建一支家庭医生团队，以专业医护、党员干部职工、网格员、社会工作者为骨干队员，物业管理人员、老党员、退役军人、快递外卖等新业态从业人员为机动队员，动员260多名公立医疗机构医护人员、50多名民营医疗机构医护人员、30多名退休医生、20多名医科在读大学生志愿者等进驻智慧网格，构建“一网格、一家庭医生团队、一突击小分队”群防群治体系。