120是一座城市的“生命线”，需要调度员24小时守护，因为每一个接进来的电话，另一头都可能有一个生命等待救援。

    自2020年4月独立运营以来，江门市120急救指挥中心秉承“铃声就是命令，时间就是生命”的服务理念，不断提升院前急救指挥调度服务水平，为蓬江区、江海区122万群众的生命安全架起一条畅通的“生命线”。

    文/蔡昭璐

    图/蔡昭璐 邓榕 梁爽

    120团队

    与时间赛跑的“生命摆渡人”

    120，这条连接起患者和医院的“生命线”能24小时运作，背后依靠的是江门市120急救指挥中心指挥调度科的调度员们。

    指挥调度科科长李俊表示，该科主要职责是受理接听蓬江、江海两区120电话，并协调指挥调度全市院前急救和突发事件紧急医学救援。李俊告诉记者，中心目前有调度员11名，其中8女3男，实行24小时“三班倒”。

    对于心跳呼吸骤停、气道异物梗阻等患者来说，院前急救尤为重要。2021年11月，江门市120急救指挥中心启用MPDS（医疗优先调度系统），为市民群众提供更优质、便捷、快速的院前急救服务，让院前急救实现“零等待”。

    “MPDS收集了全世界常见的急救病例处理方法，包括胸痛、烧伤、动物咬伤、腹痛、触电等33种预案。”李俊说，调度员可通过MPDS，指导现场人员采取自救或互救措施，为患者赢得黄金救援时间。2022年，指挥调度科进行MPDS指导17888次，急救成功共17例。其中，22天新生儿呛奶窒息通过MPDS“云急救”指导获救，相关内容在江门日报、广东卫生健康报、学习强国等平台进行了发布，获得超100万播放量，深受广大群众好评。

    李俊表示，自2022年4月起，中心还承担新冠肺炎阳性患者专班负压车调度工作，共完成700余次患者转运工作。2022年年底，受疫情影响，恰逢心脑血管疾病高发期，市区120电话流水激增。指挥调度科迅速按照应急预案增加在线调度席位，调整调度排班，从“三班倒”变成“两班倒”，全员实行闭环管理，确保120电话不中断。

    据统计，2022年12月13日至2023年1月15日期间，120电话流水共26437次，登记事件共5575次，分配出车7680次，高峰时期为日常业务量的2倍，其间工作人员加班加点，毫无怨言。

    调度员周婷婷：

    守护生命 分秒必争

    一根电话线，连着一条生命线，每通电话都至关重要，因为可能关乎生命。周婷婷说：“急救从接通电话的那一刻就开始了，分秒必争。”

    根据规定，调度员接线后，要在2分钟内派车。对于一些急症患者，调度员在派车后，还要使用MPDS指导现场人员进行急救，在这过程中，偶然也会遇到不理解、不配合的市民。

    此前，有一位男子在12345投诉周婷婷。该男子因家人疑似中毒拨打120，周婷婷及时为其派车后，使用MPDS指导男子进行急救。但是该男子认为这会导致医生无法联系上他，并认为调度员询问的问题没有必要。

    “及时进行急救，可以为患者争取时间。”周婷婷说，救护车可以通过调度员联系到这位男子，MPDS指导不会妨碍救护车工作。

    有挫折，也有喜悦。2022年，周婷婷通过MPDS成功指导2个孕妇分娩。其中一个是家属打的电话，说家里孕妇破羊水了，要救护车。意识到情况紧急，周婷婷立即在线指导孕妇生产。分娩后，她继续指导家属给新生儿保暖、清理口鼻分泌物及结扎脐带等，直到救护车到达。后续回访时，家属表示母子平安，并向她致谢。“每次听到这种消息，我都跟患者家人一样高兴。”周婷婷说。

    作为调度员，忙碌是常态。周婷婷和同事们每天要接听500多通电话，忙起来连喘息的时间都没有，只为了减少患者的呼救等待时间。“打120的人通常比较急、情绪不稳定。因此我们更需要保持冷静，这样才能有效提供帮助。”她说。

    在同事眼里，周婷婷很适合当调度员，因为她耐心、细心、脾气好。她说，自己将继续做好“生命线”的守护者，挽回更多垂危的生命。

    质控员许颖欣：

    能救人，一切都值得

    以前，许颖欣以为调度员的工作很简单：接电话、派车。直到她站到这个岗位后才知道，事情远没有这么简单。

    调度员不仅要熟练掌握专业急救知识、任务调度技能，还要缩短接警受理时间，用最短时间获取准确、具体的地址，按“就近、就急”原则派出救护车。

    许颖欣曾接到一名女子的求助电话。女子称自己驾车在高速路上行驶，途中全身发麻，现停在路边，不清楚在哪里。许颖欣赶紧询问名字、车牌号，联系110协助寻找，并调派就近救护车赶往现场。

    此外，调度员还是一份极其考验心理素质的工作。“调度员不就是接电话而已吗？赶紧派车！”工作中，许颖欣时常面临着诸多不解甚至是谩骂。“有时候骂得可难听了，听得我心里直打颤。”许颖欣说。

    即使对方再怎么暴躁，许颖欣始终会保持和颜悦色。对方挂断后，按照工作要求，她还要再回拨两遍。经过长期锻炼，现在的她已经练就了“强心脏”和“厚脸皮”，能坦然处理各种突发情况。

    2022年7月，许颖欣成为调度组长，负责质控工作，按照《调度工作质控内容与考核办法》里的流程和标准，对调度员使用MPDS指导语音进行考核和检查，并作出评分。

    “质控时发现问题我要及时记录，提出改进要点，并反馈给当事人，避免同样错误再次发生。”许颖欣说，这也为了让120接线更专业、更规范。当班时，调度席位如有排队电话，她也要化身“调度员”，协助受理。

    “能帮助到别人，自我感觉很充实、很开心。”许颖欣很喜欢这份工作，聊起工作内容时，脸上也时常露出笑容。

    急救培训导师赵柳克：

    尽最大努力去帮助更多的人

    赵柳克曾经是广州某三甲医院护士，总是奋战在救人一线；现在，她是急救培训导师，自己救人的同时，还要教别人如何救人。

    2020年9月，赵柳克入职江门市120急救指挥中心，从事急救培训普及工作，也是美国心脏协会（AHA）考核认证注册的BLS导师。

    “我国每年约有54万人死于心源性猝死，相当于每1分钟便会有1人因心脏因素而猝死。如果现场人员能在患者发病的前4分钟内进行施救，可明显提高抢救成功率。”赵柳克说，她的初衷就是，当有人需要急救时，围观人群中可以有人站出来，而不是人人都手足无措。

    2年多来，赵柳克深入社区、农村、学校、工厂、机关，参与各类急救培训40余场，向大众培训普及心肺复苏术、AED除颤等急救知识和技能，受益群众达1万多人。

    暑假期间，赵柳克还和同事举办急救培训专班，为学生进行培训。忙碌时，一天下来只有中午1小时的吃饭休息时间。虽然辛苦，但赵柳克乐在其中。“培训后，不少人跟我说，他们积极参加志愿者，做到学有所用。听到他们这么说，我很欣慰也动力满满，觉得自己的工作很有意义。”她说。

    疫情期间，除做好本职工作外，赵柳克还参与了专班指挥调度，出色地完成了疫情常态化防控的指挥调度工作；2022年11月积极响应市委市政府的号召，报名参与市道安办实体化运作后的日常工作。

    赵柳克说，意外无处不在，生命不能重来，掌握必要的急救知识，不仅可以保护自己，还能挽救他人。她希望通过自己的工作，能帮助更多人掌握急救知识和技能。