今天是“3·15国际消费者权益日”，今年的消费维权年主题是“提振消费信心”，旨在通过构建和谐的消费关系，推动消费提质升级，助力经济平稳健康发展。

    群众利益无小事，消费维权解民忧。2022年，市消委会全力营造安全放心消费环境，助力经济平稳健康发展，多项工作亮点突出、成绩显著。据统计，去年江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉1123宗，已解决1116宗，解决率达99.38%，为消费者挽回经济损失346万元，有效化解消费者与经营者的矛盾纠纷，充分发挥消委会“缓冲”“减震”作用，为经济社会秩序稳定发展发挥了积极作用。

    骐骥千里，非一日之功。市消委会过去一年取得的成绩，得益于其长期积极推进消费维权事业发展，深入开展放心消费承诺活动。

    文/图 陆沿任 徐洪业

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    当好调解员为群众排忧解难

    民生无小事，枝叶总关情。过去一年，市消委会始终把为人民群众排忧解难、解决消费烦恼问题作为工作追求和信仰。在人少任务重的情况下，全市各级消委会和12315系统攻坚克难，为消费者挽回经济损失1424万元，增强群众获得感的同时，也增强了群众对消委会组织的信任。市消委会多次收到感谢信、表扬信，被消费者亲切称为“维权卫士”“消费者知音”等。

    “太感谢你们了！”去年3月，我市17名退休老人联名向消委会发函致谢，表示“消委会在调解中起到了关键作用”。

    2021年底，我市17名退休老人组成“老年旅行团”到新疆旅行期间，旅行社提出因疫情影响需要修改部分行程安排，双方未能达成一致，只得中途折返，老人们后续向旅行社要求补偿遭拒，遂向江海区人民法院提起诉讼。为妥善处理纠纷，江海区人民法院于2022年3月依托消费纠纷诉调对接工作机制，将该案移送给江门市、江海区两级消委会。

    市消委会接案后，派出调解专员协助江海区消委会积极介入该案。调解专员首先与消费者代表进行面谈沟通，花费3个多小时了解事发经过，耐心听取消费者诉求，疏导消费者情绪，争取消费者对消委组织的信任。在消费者情绪平复后，调解专员向其详细分析案情，并提出可行的解决方案。随后，调解专员又与企业进行沟通，从“情”“理”“法”等角度，向其分析了该案的利弊，促成双方当事人同意以高效、和谐的调解方式解决纠纷。次日，企业共向17位退休老人作出2万多元的经济赔偿，双方和平解决矛盾。至此，为期近半年的诉讼案在市、区两级消委会与法院三方协力下得到圆满解决。

    过去一年，由于人手比较紧张，市消委会全体人员需要经常加班加点轮值担任调解专员，虽然很辛苦，但每位工作人员均坚守岗位，高质量完成调解工作，维护消费者权益。面对部分情绪激动的消费者，消委会工作人员用心当好调解员，耐心倾听消费者诉求，想方设法平复消费者情绪，并尽力协助其解决问题，为其排忧解难。“我们在接待处理消费者投诉时，始终坚持接待热心、调查细心、调解诚心、处理公心。当好调解员，力求公平、公正、合法、合情、合理处理每一宗投诉。”市消委会主任何达民说。

    同时，市消委会还全力推进粤港澳消费维权联动发展，通过续签珠中江横琴四地消费维权合作协议，持续推进四地消费维权“一体化”建设，落实投诉转办、视频调解等机制，推动跨区域消费投诉无障碍处理。去年6月，市消委会就联合广州、中山两地消委会成功调解1宗购房消费纠纷，为消费者挽回经济损失20多万元。

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    营造安全放心消费环境

    以放心消费为抓手，营造良好消费环境。过去一年，市消委会紧扣上级部署，积极借助社会各界力量，在全市范围内组织开展放心消费承诺活动，通过发挥先进典型示范引领作用，营造安全放心消费环境。

    “原来古典家具要这么选啊。”“红木还分这么多种类，真是开眼界了。”去年3月，广东省（江门市）红木家具消费教育基地揭牌仪式在新会古典家具城举行，吸引了许多市民参与。这是全省首个由省、市、企业共建的家具消费教育基地，旨在为广大消费者提供专业、科学、全面的消费知识，引导大家理性、健康、安全消费。

    新会古典家具城负责人表示，自申报成为“广东省放心消费承诺单位”和建成消费教育基地以来，共为超过200名消费者办理退货，退货金额有200多万元，吸引超过2万人次市民前来参观、学习。

    同时，市消委会依托“1+N”工作机制，重点面向市区商业资源集中的区域开展放心消费承诺商城、商圈、市场建设。截至去年底，全市累计发展放心消费“双承诺单位”2184家、“放心消费承诺商城”4个、“放心消费承诺市场”11个、“线下无理由退货承诺市场”1个，广东广播电视台特此作专题报道。

    去年8月，在市、区两级消委会指导、支持下，江海广场也成功申报成为“广东省放心消费承诺商城”，并开展了一系列放心消费活动，有力营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境，为此，广大消费者对江海广场更有信心，也更愿意去消费。

    市消委会还发扬实干精神，深入开展不粘锅比较试验和消费体验评价，加强结果应用，并及时发布消费提示警示，召集行业企业研讨，助力提升不粘锅产品质量和线上线下消费服务水平。

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    筑牢消费维权共建共治“保护网”

    新起点新征程，蓄力奋进再出发。目前，经济形势持续向好发展，市消委会也以提振消费信心为导向，扎实做好消费者权益保护工作。

    何达民表示，他们将充分发挥消委会的桥梁纽带和维权平台作用，与立法、司法和政府相关部门加强消费者权益保护协同联动，引导新闻媒体和消费者主动发挥监督作用，督促行业企业积极发挥自律作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治“保护网”。同时，以“放心消费粤行动”为契机，稳步推动放心消费承诺活动，把原来以线下单个门店为单位参与承诺的形式扩大到以街区、商圈为整体参与承诺，打造放心消费承诺街区（商圈），覆盖更多经营者，形成特色消费地标。

    “针对三年承诺期届满企业，我们将引导其做好续期续诺工作，保障承诺单位企业平稳过渡。开展放心消费承诺服务测评，引导倒逼承诺单位企业落实承诺、守信经营。探索示范激励、信用激励、宣传激励等手段，提升社会参与积极性。”何达民说。

    今年，市消委会还将提升维权工作效能，助力打通难点堵点持续优化消费环境，通过聚焦重点领域、围绕重点项目，积极开展监督调查，及时了解消费者需求，解决难点问题，保障消费者后顾无忧。