随着互联网金融的蓬勃发展，可供消费者选择的金融产品极大丰富，金融消费者权益保护工作的重要性也日益凸显。近年来，以银行为代表的金融机构主动强化知识宣贯、持续完善制度体系、不断优化投诉流程、灵活运用科技手段，在切实保障消费者权益工作中取得了突出成效。在第41个国际消费者权益日到来之际，工商银行江门分行副行长谈秉刚接受了本报专访，就该行学习贯彻《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）、提升网点服务水平等方面分享了工行经验和做法。

    文/图 傅雅蓉

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    “四学”贯彻新办法

    记者：2022年末，中国银保监会制定并发布了《管理办法》，今年3月1日正式施行。《管理办法》明确银行机构承担保护消费者合法权益的主体责任。您是怎么认识新办法的？工商银行江门分行在学习贯彻方面做了哪些具体工作？

    谈秉刚：保护金融消费者权益是银行践行以人民为中心发展理念最直接的体现，是银行管理工作中政治性和人民性最直接的体现。银保监会制定出台《管理办法》，再次强调银行开展金融消费者权益保护工作的重要性，以及承担消费者权益保护主体责任的工作原则，明确了消保体制机制建设的工作重点，是银保监会在银行业消保领域的基础性、纲领性文件。对此，工商银行江门分行开展了“四学”活动，领导干部带头研究学，各级机构结合岗位分工重点学，基层员工分类规范学，专职人员结合案例分析深入学，通过多层次、多形式、多角度的传达和学习，切实将《管理办法》的精神和要求传达到每一级机构和全体员工。

    记者：《管理办法》体现了很多新特点、新要求，明确了金融消费者的“八项合法权益”，工行具体采取了哪些保障措施呢？

    谈秉刚：当消费者在网点内购买理财产品或办理贷款业务时，我行会对购买或面签环节进行录音录像，确保相关产品解释说明和风险提示工作落实到位。另外，我们还会在网点、官方网站以及手机银行中公示收费项目、收费标准等内容，这些都是我行在保障消费者知情权方面的具体举措。又如在保障自主选择权方面，我行制定了统一的业务办理及营销规范，严格禁止代客操作、强制搭售或误导销售等行为。下阶段，我行将对照《管理办法》，进一步深化细化保障金融消费者合法权益的具体工作，远离《管理办法》划定的行为红线。

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    温情服务暖人心

    记者：随着经济社会发展，服务品质日益成为金融消费者的关注焦点。近年来，工行在提升网点服务水平上做了大量工作，受到了群众广泛认可。

    谈秉刚：感谢市民朋友对工行服务的关注。网点是银行服务的主要阵地，去年开始，工商银行针对网点服务管理提升，自上而下启动了三年行动，致力打造方便快捷、安全专业、体验愉悦、口碑优秀的网点服务形象。江门分行正朝着这个目标不断努力，将真情服务落到实处。

    “工行驿站”是我们丰富网点服务内涵的一项重要举措。通过在网点内部打造集休息座椅、饮水设施、充电配套、无线上网、共享雨伞、金融知识读物等多功能服务的共享区域，向来行群众提供多样化的惠民便民服务，为他们在严冬送上一丝温暖，在酷暑吹来一抹清凉。截至2020年末，辖内80多家网点已基本实现惠民服务全覆盖。

    在人口老龄化加速的背景下，我们对网点进行“适老化”微改造。比如在网点自助设备上优化老年版功能，系统自动识别客户年龄，若为60岁以上客户，即对老年人常用功能的交易界面进行动态优化呈现，将显示字体加粗加大、卡号分段显示、弹框字体加粗等，方便老人自助完成交易。

    关注银发客群需求不仅体现在网点硬件上，还在守护他们的“钱袋子”上。去年末，我们收到了一位70多岁老婆婆送来的锦旗，感谢我们网点员工帮助她识别出了转账汇款的骗局，成功避免了5万元金钱损失。她说：“要不是你们的帮助，可能我养老的钱全都被转走了。”这话既是对我们的肯定，也是一种鼓舞，更加坚定了我们反诈的决心。

    “3·15”期间，我们围绕反诈等主题，不仅在网点开展金融知识宣传，更走进厂区、社区、学校、商圈，为老人、学生、新市民等群体提供有针对性普及教育服务。

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    金融为民勇争先

    记者：据了解，工行江门分行去年在全省考核中勇夺第一，还荣获江门市历史上第一个“全国金融系统文化建设优秀单位”。您认为这些成绩主要得益于什么因素？

    谈秉刚：感谢媒体朋友对工行经营的关注。江门工行的成绩离不开广大客户的支持与信赖。截至2022年末，我行服务的个人客户364万户，十个江门人里有八个是工行的客户。2022年，我行各项存款时点余额1003.59亿元，在全市30多家金融机构中率先突破千亿大关。存款的增长反映了客户对我行的信赖，愿意将财富交给我行管理。与此同时，我行全力支持我市经济建设，2022年累计投放贷款513亿元，各项贷款余额连破800亿元、900亿元两大关，年末达到901.74亿元，连续第三年增长破百亿元，形成了银客“双向奔赴”的良好循环。

    另一方面工行的成绩离不开江门经济的发展。过去一年，全市顶住疫情的重重压力，GDP增速一举夺得全省第二的历史最好成绩，各行各业亮点纷呈。今年以来，我市更是乘势而上，采取一系列措施，向广大企业家、向全社会传递江门推动企业高质量发展的坚定信息，释放江门市委、市政府竭尽所能、全方位支持和服务企业发展的强烈信号，整体氛围昂扬向上。

    面向未来，工行江门分行将全身心投入到江门高质量发展的生动实践中，尤其加大对招商引资的金融支持和服务力度，全力当好招商引资“金融助理”，为江门建设物质文明和精神文明相协调的现代化综合实践区贡献工行力量。