□文/图 江门日报记者 杨光明

    通讯员 杨丽珠 黄曼桃

    近日，鹤山市积极学习深圳民意速办成功经验，出台《鹤山市民意速办改革工作方案》（以下简称《工作方案》），以机制创新为引领、流程再造为突破、数字赋能为支撑，对12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）进行全方位重塑、深层次优化，全力提升社会治理效能，不断增强群众的获得感和幸福感。

    明晰权责

    打破“九龙治水”困局

    《工作方案》聚焦治理痛点，紧密结合鹤山实际，梳理编制民意诉求职责清单，精准实现事项与职责的一一对应。以城市综合治理领域为例，城管、公安、住建及属地镇（街）等职能边界被清晰界定，有效打破以往职责交叉、“九龙治水”的困局。从此，群众诉求从受理、转办至处置，全程路径一目了然，各部门能够靶向发力，推动问题高效解决。

    同时，该清单与镇（街）履行职责事项清单深度融合。鹤山依托这份清晰的“任务书”，基层得以摆脱不合理的工作重压，从源头上杜绝职责不清导致的推诿扯皮现象，有效避免任务过度摊派，让镇（街）基层人员能够心无旁骛地聚焦核心工作与民生关切，真正实现基层减负。

    协同合作

    致力将纠纷化解在基层

    记者了解到，鹤山这次改革着力推动治理模式革新，引入多方主体，全力构建全方位、多层次治理体系。《工作方案》提出，引入“1+6+N”基层社会治理工作机制，推动12345热线从“单一响应”迈向“多元共治”。在这一机制下，鹤山市、镇两级综治中心牵头，联合各矛盾调解机构，致力将纠纷化解在基层，把隐患消除于萌芽，坚决杜绝“小事拖大、大事拖炸”，切实为群众排忧解难。

    针对群众反映的“硬骨头”诉求，《工作方案》积极推动部门间协同合作、联合会商。对于复杂疑难问题，采取会议协调、现场踏勘、联合研判等方式，力求实现企业和群众合理诉求“清零”。对于久拖不决的问题，果断实施提级督办，由上级部门介入，着力解决好人民群众的急难愁盼问题。

    数据赋能

    “未诉先办”化解潜在隐患

    鹤山市借助人工智能与大数据技术，为12345热线装上“智慧大脑”。鹤山市政务服务和数据管理局接入DeepSeek等大数据分析模型，深度挖掘12345热线海量数据，精准捕捉民生痛点与社会矛盾的“弱信号”：通过对群众长期反复反映的问题、可能引发群体性事件的隐患进行深入分析研判，提前预警相关部门，推动“未诉先办”落地实施，实现从“被动应对”到“主动预防”的治理模式转变。例如，该局通过数据分析，发现鹤山某新兴商圈周边居民楼密集、新注册餐饮商户数量剧增，虽暂未收到大量投诉，但风险隐患高。12345热线依托该数据分析提前拉响预警，多部门迅速联动，鹤山市市场监督管理局和鹤山市行政服务中心向刚办理餐饮服务经营主体登记、食品经营许可证的经营主体发放《餐饮服务业温馨提示》，强调油烟、污水排放及燃气安全要求；鹤山市城市管理和综合执法局联合多部门开展餐饮油烟、污水排放、燃气安全排查整治执法行动。各部门协同督促商户在开业前完备油烟净化设备、规范污水排放。最终，该商圈开业后相关投诉极少，潜在矛盾被化解。该案例展示了鹤山通过数据赋能，“未诉先办”化解潜在隐患的效能。

    此外，鹤山市重点针对经济发展、社会稳定、营商环境、公共服务、教育医疗、交通安全等关键领域的诉求，构建动态监测机制。一旦发现诉求形势异常，立刻召集相关单位会商研判，迅速将研判结果上报，为科学决策提供有力支撑。

    鹤山市政务服务和数据管理局相关负责人表示，此次民意速办改革，是鹤山市提升社会治理能力的有力之举。未来，12345热线将持续聚焦群众关切与企业诉求，以更高效的响应、更优质的服务，持续畅通民意渠道，为鹤山高质量发展提供坚实的民意支撑与高效治理保障，推动经济社会发展与民生福祉改善实现新突破。