“非常感谢你们，这次专程来为我们办证，上门服务太及时、太暖心了！”日前，开平市民何先生在医院ICU病房前，对上门办证的开平市行政服务中心工作人员表达感谢。

    当天上午，家住开平市水口镇的何先生来到开平市行政服务中心导办窗口咨询。原来，他的母亲需要办理不动产继承转移登记，但老人因突发疾病在医院ICU病房住院，无法亲自前来办理手续。开平市行政服务中心立即启动“特殊人群上门办”服务程序，与何先生约定办理时间，并现场初审办证资料。当天下午，工作人员赶到医院ICU病房，对老人进行了耐心细致的询问，发现老人意识清晰，沟通正常，符合不动产继承转移登记相关要求。工作人员按照法定程序，帮助老人完成了不动产继承转移登记手续。

    开展“特殊人群上门办”服务，变“坐等”为“上门”，开头的这一幕正是开平市行政服务中心便民暖心服务的一个缩影。今年以来，该中心共收到群众表扬信70封、锦旗7面、12345政务服务便民热线表扬4次。

    文/图 江门日报记者 敖转优

    增强服务意识

    严禁“态度冷漠，敷衍了事”

    开平市行政服务中心对标广东省标杆政务服务中心标准要求，强化行业规范，完善政务服务大厅便民设施，推进政务服务智能化、标准化、便利化。

    该中心在配备轮椅、雨伞、便民箱等便民设施基础上，增设“智慧助老”查验通道，完善母婴设施，配备导办工作人员及智能预约一体机等；提升志愿服务水平，发挥党员志愿者的示范引领作用，打造具有开平政务服务特色的志愿服务新品牌，展现侨都开平志愿服务新亮点，推动新时代文明实践走深走实，以实际行动不断增强人民群众的获得感和幸福感，让政务服务更有温度。该中心被评为“2022年江门市政务服务标杆大厅”。

    开平市通过政务服务能力提升专题培训和作风建设，加强对行政服务中心窗口工作人员综合能力的培训，规范行为准则，严肃工作纪律，增强服务意识，提高服务水平，杜绝出现“态度冷漠、敷衍了事”现象。

    窗口工作人员统一着装、统一佩戴工作牌，保持仪容整洁，以良好的精神面貌为市民提供服务；明确要求窗口工作人员在业务办理过程中如遇到特殊情况，需耐心、细致做好群众沟通，严禁“态度冷漠,敷衍了事”，杜绝因沟通问题而造成误解。在业务量相对大、办理时间较长、容易引起群众不满意的服务区域，开设一个专门负责解决“疑难杂症”的“办不成事”窗口。因客观原因导致事项“办不成”、群众有意见的，转移至“办不成事”窗口进行统筹协调、专事专办，切实解决群众的实际困难。

    当好群众贴心人

    用心解决“急难愁盼”问题

    想群众所想，急群众所急。开平市行政服务中心以群众需求为出发点，对服务事项进行全面梳理，优化窗口服务流程，持续推进“放管服”改革，优化流程，精简材料，缩减时限，大大提高服务效率。推行开办企业1天办结，港澳企业商事登记“零见面”“智能秒批”；深化不动产登记集成服务改革，不动产抵押登记1个工作日内办结；推出“线上+自助”智能计税系统，集中办理开平全市社保类业务，实现“社税同窗”，办事时间压缩50%以上，创新“一窗通办”便民提效服务模式。

    当好群众的贴心人，用心用情解决群众的“急难愁盼”问题。该中心坚持把“让群众满意”作为工作的出发点和落脚点，以群众座谈会、网民约见会等形式，广泛听取群众意见建议；查找不足和弱项，主动回应群众关切问题，多渠道听取群众声音，做到民有所呼、我必有应；设置意见箱，要求24小时内回复市民留言；及时接听政务服务大厅来电咨询，未能立即回复的，于24小时内回访反馈。对于群众反映较多的“服务时间与市民上班时间冲突”问题，该中心推出延时服务，今年以来，共办理延时服务业务101宗、周末“5+X”预约业务389宗、帮办代办服务业务135宗。

    当前，开平市行政服务中心以创建广东省政务服务标杆大厅为目标，把创建江门市级标杆的成果扎实应用在日常服务中，推动政务服务大厅适老化、适残化改造，切实提升政务服务大厅舒适度，优化业务流程，加强规范管理，以智慧赋能政务服务，树立湾区标杆，助力开平激发城市新活力。