走进江门海关12360服务热线工作室，白板上写着近期企业、市民致电咨询较多的问题，每一个接听席旁，都摞着好几本砖头般厚的专业书籍，以便随时翻阅。在这里，一根电话线搭起了江门海关各业务科室和企业、群众沟通的桥梁。

    该工作室是“全国青年文明号”，近期还被评为“广东省巾帼文明岗”，团队里70%是女关员，他们既是企业群众“连心桥”，也是海关政策的“百科全书”。近三年，江门海关12360服务热线共受理实时话务23000余通，问题解决率和回访满意度均为100%。

    “您好，这里是江门海关12360服务热线！”这样的一句话，工作室的关员一年最少要说7000多次，服务江门、阳江两市7000多家进出口企业和740多万群众。企业进出口相关备案、申报手续或群众跨境邮件寄收等常见问题，都由她们来解答。“寄名牌包包和化妆品入境可以寄多少？”“企业货物怎么办理出口手续？”这些大同小异的业务问题他们往往需要重复答复千百次，用老百姓通俗易懂的语言把艰涩难懂的法规解答清楚。

    不久前，台山一农业企业拨通了热线电话，“我在网上看到荔枝、龙眼等水果也能出口，我也想试试，该怎么办理手续呢？”工作室收到企业求助后，细心解答之余，还把诉求传达给台山海关。台山海关随即带着政策上门，了解企业需求，帮助其办理相关手续。

    这是12360服务热线确保诉求件件有答复、事事有回响的一个生动实践。工作室组建了专家后台团队，在全国优先实现了快速答复机制，实现了99%的问题前台直接答复，1%的疑难问题转办后台2日内答复。

    “出口食品原材料含蔬菜、茶叶、大米、禽肉、禽蛋、猪肉、兔肉、蜂产品、水产品的，需要进行原材料种植场/养殖场备案。”这是近期服务热线常用到的热点政策，被列在一张白板上，作为每周巾帼学习小课堂的学习内容。已入职14年的话务员周燕华介绍，大约从去年开始，打电话咨询预制菜出口的相关政策、办理流程的企业越来越多了，“了解出口食品相关政策，应该是许多企业的共性需求。”周燕华表示，工作室察觉到该趋势后，把情况整理提交到相关业务部门，推动加大相关政策宣讲力度。同时，工作室还制作了一份预制菜产品出口指引，整理供港冰鲜冻肉类生产企业注册要求等，面向社会发布，回应企业关切。

    服务热线覆盖面广，工作室也承担着收集民意的功能，建立一套研判机制，为江门海关决策提供参考。从“云签发”到“组合港”等一系列改革措施，工作室妇女同志在“小窗口”里提供着“大服务”。近年来，江门海关通关时长持续压缩，连续四年排名全国海关前列。（凌雪敏 江关宣）