“我上午反映路面破损，下午就有工作人员来核查，工作效率没话说！”日前，开平市长沙街道居民张阿姨对12345热线的快速处置赞不绝口。此前，她反映因化粪池车辆反复碾压导致的路面破损问题，致电当天便有工作人员迅速联系并确认具体位置，全程处置不过一天时间。

    这样的暖心故事，成为开平市深入推行12345热线“即接即办”改革落地见效的生动注脚。开平市将这一改革作为优化政务服务、提升治理能力的重要抓手，以更大力度、更实举措回应群众期盼。

    文/图 江门日报记者 敖转优

    把“诉求清单”

    变成“履职清单”

    民生无小事，枝叶总关情。为确保12345热线“即接即办”改革落地生根，开平市第一时间召开12345热线平台“即接即办”改革动员会议，并成立专项工作小组，明确职责，系统推行“首接负责制”、快速协调裁决、“镇街吹哨、部门报到”以及诉求监督评价等一系列工作机制。通过制度创新，有效破解部门之间推诿扯皮难题，让群众不再为“该谁管”而烦恼。

    同时，为了让改革深入人心，开平市充分利用政府网站、微信公众号、政务服务大厅及“开平小政”视频号等多元化阵地，广泛宣传改革举措，并积极推广“江门12345”微信小程序，引导群众通过指尖操作“一键提交”诉求，真正打通服务群众的“最后一米”。

    “接诉即办、快办快结”不仅是承诺，更是行动。开平市12345热线平台通过优化工单流转流程，对群众反映的急难愁盼问题实行“急事急办、特事特办”，让民生诉求处置进入“倍速模式”。

    在长沙街道海伦堡小区正门口对面的公交站，一段长期坍塌的排水渠形成深坑，给过往车辆和行人带来极大安全隐患。市民通过12345热线反映后，开平市有关部门迅速响应，当天即组织人员现场勘查并进场施工，于事项受理的第二天便完成修复。

    在开平城区沿江西路，多个井盖因松动产生异响，夜间严重扰民。施工单位接到整改通知后连夜作业，对井盖进行加固消音处理，迅速还静于民。

    “从路面破损、井盖异响到路灯不亮、管道堵塞，群众的烦心事一经反映，便能得到快速响应和高效处置。”开平市行政服务中心相关负责人介绍，一个个案例见证着“即接即办”的速度与温度。

    从“接诉即办”

    向“未诉先办”延伸

    “即接即办”不仅要“办得快”，更要“办得好”。在高效处置个案的基础上，开平市注重举一反三和源头治理，依托12345热线数据资源，定期梳理群众反映的热点难点问题，研判社情民意趋势动向。对苗头性、倾向性问题，提前发出预警、推动源头化解；对反复出现的“顽疾”，积极协调相关部门研讨，力求标本兼治，努力实现“解决一件事、办好一类事”。

    通过深挖数据价值，及时发现城市管理中的薄弱环节，推动相关部门精准施策，将问题解决在萌芽状态，推动社会治理从“被动应对”向“主动服务”转变。数据显示，自推行12345热线“即接即办”改革以来，开平市共受理企业和群众咨询、诉求、建议等事项3000余宗，满意率高达99.25%。其中，涉及城市设施、劳动纠纷、市场管理等民生热点问题，均得到有关部门的高效回应。

    开平市通过深化12345热线“即接即办”改革，不仅提升了政务服务的效率与质量，更架起了一座政府与群众的“连心桥”。开平市行政服务中心相关负责人表示，将继续聚焦群众关切的“微小事”，不断完善工作机制，强化部门协同，把12345热线打造成真正的“连心线”和“第一线”，持续提升社会治理效能，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。